酒店賓館物業(yè)保潔服務(wù)提升方案

物業(yè)服務(wù)提升綜述

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)模式；以顧客需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平。在服務(wù)中持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足物業(yè)服務(wù)中日益提高的需求。“勿以善小而不為”，提升服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)：“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，使每一點(diǎn)提升都能給顧客帶來更大的方便與滿意。

物業(yè)服務(wù)提升的宗旨

以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)品牌的忠誠(chéng)度，讓業(yè)主確實(shí)感受到“走進(jìn)佳兆業(yè)，住在佳兆業(yè)”。

物業(yè)服務(wù)提升的核心

客服服務(wù)：“心服務(wù)，心感動(dòng)”。鑄就真誠(chéng)、熱情、感動(dòng)的一面，顧客的滿意是我們最大的愿景。以細(xì)心、精湛的專業(yè)服務(wù)，周密的關(guān)愛行動(dòng)倡導(dǎo)我們的“幸福101”。

安全服務(wù)：保衛(wèi)到家是我們的責(zé)任，安全到家是我們的使命。“安心、放心、舒適”是我們永恒的追求，“港動(dòng)生活，貼心服務(wù)”引入港式安全服務(wù)，精心呵護(hù)實(shí)現(xiàn)安全和管理、建筑與人文的完美結(jié)合。

環(huán)境服務(wù)：做綠化服務(wù)的“美容師”，別出心裁、細(xì)心的美化身邊每一處，以綠意、花意，滿意呵護(hù)周圍綠化植被。感官優(yōu)美環(huán)境，全天侯的保潔服務(wù)，熱情周到的家政服務(wù)，伴您生活每一程。

物業(yè)服務(wù)提升的主線

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是物業(yè)生存和發(fā)展的生命線！物業(yè)服務(wù)提升的主線來源于顧客的核心需求。

物業(yè)服務(wù)中心安全管理模式

一、安全管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)

監(jiān)控中心24小時(shí)服務(wù)熱線值守，確保服務(wù)更及時(shí)全面。安全管理創(chuàng)新模式，除了智能化安防系統(tǒng)以外，嚴(yán)格門禁分級(jí)管理，保護(hù)居家私密性；采取內(nèi)外圍巡邏雙保險(xiǎn)，人防、技防、物防有機(jī)結(jié)合，確保住戶的安全和私密性得到最大的保護(hù)。

1、安全管理

1.1 工作職責(zé)：

職業(yè)保安：維護(hù)公共秩序和安全，防止罪案發(fā)生，處理各類突發(fā)事件；
交通安全：交通順暢，車輛、行人安全；
消防安全：發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)隱患，撲滅初起火災(zāi)。

1.2 安全管理防范體系：

建立一支具有良好思想品質(zhì)、敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)和精湛業(yè)務(wù)技能的安全管理員隊(duì)伍；
按照公司體系文件的規(guī)定，加大對(duì)人流、物流、車流等治安重點(diǎn)的有效監(jiān)控；
全面實(shí)施多級(jí)階梯式快速增援體系；
密切與所在轄區(qū)治安管理部門的聯(lián)系，在小區(qū)設(shè)立治安辦公場(chǎng)所，警民共建“安全文明小區(qū)”。不定期邀請(qǐng)民警、急救中心專業(yè)人員到小區(qū)為住戶舉行治安防范、緊急急救等安全常識(shí)講座，提高群防意識(shí)及能力。

1.3 安全管理崗的設(shè)置和職能：

固定崗：主要出入口和瞭望臺(tái)作用：人員、交通、通道管制，對(duì)安全重要部位進(jìn)行定崗防范。
巡邏崗：分苑區(qū)設(shè)置作用：結(jié)合固定崗的設(shè)置，巡查各苑及公共區(qū)域的安全狀態(tài)，掃除安全盲點(diǎn)。
消防安全管理貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，強(qiáng)化全員消防意識(shí)，建立消防隊(duì)伍，健全消防管理制度，制定消防作戰(zhàn)方案、消防疏散圖和緊急救護(hù)方案，配置必要之滅火器具，進(jìn)行防火分隔，設(shè)置火災(zāi)事故照明，建立防火檔案，定期舉行消防知識(shí)培訓(xùn)、消防技能模擬演習(xí)，嚴(yán)防火災(zāi)的發(fā)生。

1.4 車輛交通及停車場(chǎng)管理

1.4.1 停車場(chǎng)管理措施：

停車場(chǎng)各項(xiàng)手續(xù)齊全、有效，保證經(jīng)營(yíng)的合法性；
制定停車場(chǎng)管理制度，為車輛停放提供有序、安全的環(huán)境；
各類車輛按照指定區(qū)域分類停放；
針對(duì)地面及地下停車場(chǎng)不同特點(diǎn)，制定相應(yīng)的安全巡查管理方式；
設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)各類車輛進(jìn)入相應(yīng)停放區(qū)域。
1.4.2 車流交通控制

車輛出入口均設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，所有車輛出入根據(jù)指示行駛；
車輛出入口安全崗對(duì)車輛進(jìn)行及時(shí)、有效的指揮、疏導(dǎo)，保持道路通暢；
車輛出入口安全崗對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行適當(dāng)控制并詳細(xì)記錄；
采取有效措施，防止車輛停放于非停車區(qū)域；
實(shí)施車輛環(huán)保管理，降低噪音、廢氣污染。
1.4.3 公共秩序安全管理

根據(jù)不同區(qū)域特點(diǎn)，制定區(qū)域性公共秩序安全管理措施；
根據(jù)不同時(shí)間段特點(diǎn)，制定時(shí)段性公共秩序安全管理措施；
針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

物業(yè)服務(wù)中心工程管理模式

一、工程管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)

1.1 設(shè)備管理的目標(biāo)

通過有效的設(shè)備管理和預(yù)防性措施，防止設(shè)備的損壞及故障的發(fā)生，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命；
在設(shè)備完全損壞或喪失功能以前，使其盡量、盡快恢復(fù)原有的功能。

1.2 設(shè)備管理范圍

供配電系統(tǒng)，包括：低壓供配電柜、發(fā)電機(jī)、各電井內(nèi)設(shè)施等；
給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)；
消防給水系統(tǒng)（消火栓泵、消防噴淋泵、消防管網(wǎng)、報(bào)警閥組、壓力開關(guān)、水流指示器、穩(wěn)壓裝置、消火栓、噴淋頭、壓力表等）；消防電系統(tǒng)（煙感、溫感、手動(dòng)報(bào)警按鈕、警鈴、消防主機(jī)等）；
電梯；
維修工具及設(shè)備；
智能化系統(tǒng)，包括：?jiǎn)卧T門禁、車場(chǎng)系統(tǒng)、小區(qū)監(jiān)控?cái)z像系統(tǒng)、住戶門禁對(duì)講系統(tǒng)等；
公共娛樂設(shè)施，例如：成人健身裝置、兒童游樂設(shè)施、泳池等；
其它公用設(shè)施，如溝、渠、管線、標(biāo)牌、公共通道、小區(qū)公共照明、小區(qū)井蓋、信箱和避雷系統(tǒng)等。

1.3 建立科學(xué)、嚴(yán)密的制度，控制設(shè)備運(yùn)行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、專業(yè)化管理。

1.4 實(shí)施設(shè)備三級(jí)人員管理

經(jīng)理：設(shè)備安全之第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督；
設(shè)備主管：負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工作的組織、安排和實(shí)施，解決技術(shù)難題；
設(shè)備責(zé)任人：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)設(shè)備保養(yǎng)維修的日常工作。

1.5 建立完備的設(shè)備臺(tái)帳和設(shè)備技術(shù)檔案。

1.6 實(shí)施設(shè)備六級(jí)保養(yǎng)檢修制度

日檢：日常巡視檢查維護(hù)，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)是否正常；
月檢：測(cè)試性檢查，對(duì)設(shè)備進(jìn)行性能測(cè)試、調(diào)整；
季（半年）檢：維護(hù)性修理，對(duì)設(shè)備進(jìn)行清掃、加油、調(diào)試；
年檢：恢復(fù)性修理，對(duì)設(shè)備局部解體，著重恢復(fù)設(shè)備的電氣性能、機(jī)械和精度，檢修或更換零部件及附屬裝置；
大修：徹底性修理，對(duì)設(shè)備全部解體，全面檢查、試驗(yàn)、探傷、調(diào)試，更換全部不合格零部件或附屬裝置；
分承包方保養(yǎng)維修：依據(jù)分包合同之約定，進(jìn)行定期保養(yǎng)及故障處理。

物業(yè)服務(wù)中心環(huán)境管理模式

一、環(huán)境管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)

1.1 環(huán)境管理模式

根據(jù)清潔綠化各環(huán)節(jié)的特點(diǎn)和物業(yè)特點(diǎn)，實(shí)行“四結(jié)合”的管理模式。即定時(shí)定期集中保潔與日常巡視保潔相結(jié)合，常規(guī)性保潔管理與特殊性保潔管理相結(jié)合，公共區(qū)域清潔綠化管理與個(gè)性化家政服務(wù)相結(jié)合，保潔管理與綠化、美化相結(jié)合。劃分責(zé)任區(qū)域范圍，落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行全天候24小時(shí)保潔服務(wù)。

1.2 環(huán)境管理工作計(jì)劃的制定與實(shí)施

確定科學(xué)可行的小區(qū)清潔綠化管理目標(biāo)；
擬定詳細(xì)的清潔綠化工作計(jì)劃，包括作業(yè)管理和清潔綠化技術(shù)兩個(gè)方面；
制定合理的清潔綠化、家政服務(wù)作業(yè)程序；
按照計(jì)劃落實(shí)、實(shí)施和評(píng)估，根據(jù)具體運(yùn)作中的實(shí)際情況不斷調(diào)整和修正清潔綠化管理目標(biāo)和工作計(jì)劃。

1.3 環(huán)境管理工作重點(diǎn)內(nèi)容：

垃圾分流，實(shí)施“三化”管理對(duì)住戶生活垃圾實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集分類袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，使整個(gè)垃圾收集、回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。
加強(qiáng)生活污水處理，削減生活污水對(duì)環(huán)境的污染
噪音污染控制
空氣污染控制
立體式、多層次小區(qū)園林綠化

物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)客服管理模式

一、 品質(zhì)客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)要點(diǎn)：

1、窗口崗位員工業(yè)務(wù)操作規(guī)范，BI禮儀規(guī)范率100％。

2、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理意識(shí)100％貫徹到所有服務(wù)中心的一線員工，并真正在工作結(jié)果中得到體現(xiàn)。

3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程100％啟用于現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中，保持現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平。

4、客戶訪談100%覆蓋，客戶需求處理達(dá)到閉環(huán)，處理率100%。

二、品質(zhì)客服提升重點(diǎn)及推進(jìn)：

（一）品質(zhì)客服提升重點(diǎn)

1.1 員工精神面貌：

以提升全員BI禮儀為重點(diǎn)，強(qiáng)化窗口崗位（前臺(tái)、出入口崗、車場(chǎng)崗等）員工BI及服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)文化的熟知度和認(rèn)同度意識(shí)培養(yǎng)及提升，達(dá)到服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)令客戶滿意。

1.2 固化基礎(chǔ)服務(wù)：

建立健全體系制度，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。全員灌輸品質(zhì)意識(shí)，提升現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理能力，同時(shí)要求現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理與體系運(yùn)行有效的結(jié)合，將寫的和做的達(dá)到統(tǒng)一，管理和執(zhí)行達(dá)到融合。

1.3 關(guān)注客戶的需求：

拓寬客戶溝通渠道，加強(qiáng)客戶溝通效率，落實(shí)100%客戶訪談客戶細(xì)分，開展“走動(dòng)式”現(xiàn)場(chǎng)辦公服務(wù)等活動(dòng)零距離與客戶溝通，面對(duì)面對(duì)客戶服務(wù)，主動(dòng)認(rèn)識(shí)了解客戶、收集客戶需求和意見，提升客戶居住服務(wù)體驗(yàn)感受。

1.4 快速服務(wù)響應(yīng)：

梳理客戶服務(wù)流程，提供快速服務(wù)通道；形成客戶服務(wù)三十分鐘響應(yīng)的服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化客戶信息管理及客戶信息處理流程。

1.5 新項(xiàng)目服務(wù)：

建立主動(dòng)跟蹤式服務(wù)，針對(duì)入伙、裝修、入住不同環(huán)節(jié)的客戶需求主動(dòng)提供服務(wù)。關(guān)注裝修管理，裝修垃圾堆放，公共設(shè)施遺留問題的跟進(jìn)整改，通過提供裝修支持、搬家便利等措施，建立良好的客戶關(guān)系。

1.6 服務(wù)品牌建設(shè)，社團(tuán)建立和社區(qū)文化開展：

注重物業(yè)服務(wù)品牌的建設(shè)，通過社區(qū)社團(tuán)和文化組織的建立和培養(yǎng)，逐步形成佳兆業(yè)文化特性，并在這一過程中培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶；組織策劃主題社區(qū)文化活動(dòng)，有延續(xù)性的開展，營(yíng)造情感依賴的社區(qū)氛圍。

客戶流線的梳理

一、客戶流線的梳理

為了提升項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范基礎(chǔ)業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo)，強(qiáng)化各分公司品質(zhì)管控的能力并持續(xù)化的對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督。每年各分公司根據(jù)前一年編制的客戶流線及管理現(xiàn)狀進(jìn)行梳理調(diào)整，提升整體服務(wù)品質(zhì)。

客戶流線將做為作業(yè)指導(dǎo)，納入體系文件。

二、客戶流線的編制要求

1、根據(jù)各項(xiàng)目特點(diǎn)編制客戶流線，流線路徑需清晰，有具體的量化指標(biāo)；

2、客戶流線關(guān)鍵觸點(diǎn)部位能進(jìn)行分解，最大程度上細(xì)化關(guān)注點(diǎn)部位；

3、各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)文件進(jìn)行詳細(xì)編制。